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我是脆皮。

(资料图片仅供参考)

前几天，胖东来出事了。

起因是一位顾客与胖东来员工发生了争执，视频被刷上了热搜。

其实，就是一件小事。

因为哄抢折扣商品的人太多，员工没有及时疏导，导致顾客产生误解后，言辞激烈的呵斥、辱骂。

员工并未回怼，但对一向以服务贴心著称的胖东来来说，这是一件“大事”。

所以没多久。

胖东来用一段8页的自我调查报告，秀了一把教科书级别的危机公关。

事件一发生，胖东来就立刻成立调查组。

之后，进行了两次公司内部调查。

最终出具的调查报告，长达8页。

有标题、有目录，逻辑清晰。

从起因、经过到结果调查，事无巨细。

结合监控、谈话等一系列手段，有理有据。

最后展现出来的结果，更是让人挑不出毛病。

首先，顾客没有错。

让顾客感到不适，就是服务存在问题。

所以，公司带礼物和500元服务投诉奖，上门向顾客致歉。

第二，员工要保护。

胖东来尊重顾客，但绝不是以贬低员工人格为代价。

顾客如果不满可以通过特有的渠道投诉，但不能现场对员工大声呵斥。

最终决定， 公司对员工给予5000元精神补偿。

第三，做得好的员工需要嘉奖。

现场还有其他参与调停的员工。

他们反应迅速，处理得当，也值得每人500元的礼品奖励。

说实话，换做普通的公司，哪需要这么复杂。

多半是为了消除负面影响，公司道歉、员工背锅。

但胖东来，不推诿、不护短。

一招一式，有理有度，奖罚分明。

最大限度还原真相。

公平公正的保障了所有人的尊严和权益。

这场教科书般的公关。

既安抚了顾客，又照顾了员工。

不仅拉足了好感，更给很多人做了一个表率。

这次我真的不想再吹捧他了。

因为我觉得所有人都该学学胖东来。

在舆论危机面前。

沉默和谎言，都只会滋生信任危机。

逃避和甩锅，只会失去人心。

发现问题、直面问题、解决问题。

让大众看得到你的态度，才会被信任和尊重。

2

其实这不是胖东来第一次出圈的危机公关。

早前，东北农嫂玉米背刺事件，胖东来也反应迅速。

第一时间，他们立刻将超市内所有东北农嫂的玉米全都下架，并且进行内部调查和整改。

后来，没有隐瞒。

包括进价、加价率等商业秘密，他们都详尽地向全社会公示。

调查结果，和对涉事员工的处理结果，也一一向消费者说明。

除此之外，对于所有售出的东北农嫂玉米，全部召回退款。

因为态度诚恳，反应迅速。

虽然胖东来亏钱了，但口碑稳稳立住。

而这8页报告，让我想起了两个案例。

一是刚刚过去的鼠头鸭脖事件。

原本非常简单的一件事，如实通报、追究负责人就行了。

但是学校食堂，明明犯了错，却死不承认。

连带着质量监管部门，指鼠为鸭。

他们让提出问题的学生改口、闭嘴。

但最终抵不过高涨的舆论，也藏不住事件真相。

调查组，狠狠地打了他们的脸。

另一个，是宝马车展歧视事件。

上海车展，宝马展台，冰淇淋只发给外国人。

一开始，宝马方始终不承认错误，假模假样的辩解。

后来眼见事情闹大，股价暴跌。

立刻发文甩锅： 所有行为都是临时雇佣的两个女员工的个人行为，一切与宝马无关。

纯属虚构、纯属污蔑；

临时工、已解除劳务合同…

这或许是日常危机公关中，我们最常看到的几句话。

但这类回应，与胖东来的8页调查对比，高下立现。

有些企业。

对外：有错就认，为员工抗责。

对内：解决问题，与员工共担。

而有些企业。

对外：想着解决提出问题的人。

对内：想着抓人背锅。

后来才明白： 对消费者和员工的态度，决定着一家企业的高度。

无论企业还是个人，想要长久走下去。

首先要有直面问题的勇气，和承担责任的底气。

3

胖东来为什么被人称赞？

或许就是因为他往下有共情之心，往上更有担当之力。

既有原则，更有人情味。

他能感知消费者的需求。

所以从进门开始，就让所有人都能感觉被照顾。

在这里，榴莲开的不满意可以一直换。

大闸蟹，水份一定会控干：

食材的新鲜度会被严格控制：

甚至敢直接标进价给你看：

充电宝、宠物安置、修拉链，钉纽扣，改裤脚……

免费的服务，高达80多项。

不好吃可以退、不新鲜可以退。

一切以顾客需求为先。

在这里，他能体会打工人的不易。

所以，他不整虚的，把95%的钱都给员工分了。

各种福利、补贴连环铺上。

甚至还有委屈奖，五到八千。

每位员工，都有自己的休息座位。

空闲的时候，可以看书提升。

一天上班六个多小时。

每周二休息，雷打不动。

包括春节休假，一年休假可达135天

他希望，员工把胖东来当作学校。

这里以加班为耻，挣钱是为了享受更好的生活。

在这里，他始终心怀大义。

汶川地震，他捐款捐物，上阵救灾。

抗疫期间，他豪捐5000万，成本价卖菜。

如今这个内卷的时代。

企业总是叫嚣着要员工把公司当家。

老板总是号召着996是福报。

但其实， 这世上最稀缺的不是金钱和能力。

而是自省、尊重、平等和共情。

看多了塔西佗陷阱，在海量信息和反转中不知所措。

我们才真正懂得，像胖东来这样脚踏实地，才是真正的顶天立地。

4

其实，想学胖东来，很难吗？

胖东来的创始人于东来最爱说的三个词，就是“自由、平等、尊重”。

这几十年，他也一直在践行这句话。

他的愿景，不是做出全球第一的连锁超市。

而是希望在胖东来，所有人能 “活出一个人样”。

不是只为了挣钱，也不成为功名的奴隶。

而是：尊严被维护、权益被捍卫、自由被尊重。

我始终认为，一家企业的样子，都藏着创始人的格局。

人们总说，资本无情。

但我觉得，总有人无论身处哪个阶层，心中都还怀有纯粹的理想和愿景。

胖东来的账号里写着这样一段话：

他希望人与人之间，充满理解、尊重与友善。

他希望制度和标准，更加公平、严谨和人性。

正向的企业，就应该像胖东来一样。

当身处低位时，感恩他人的善意。

如今身居高位，愿意为他人托底。

他懂得成就自己，也始终释放善意。

-END-

大家好，我是脆皮， 一枚新晋奶爸，创业公司高管。去过很多城市，也曾在路边练摊。现在只想和你说最真的话，持续成长，不断精进。

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